Обеспечение обратной связи является ключевым элементом взаимодействия Общества и клиентов. Система обратной связи включает:

• круглосуточный контактный центр;
• выделенные адреса электронной почты (с автоматическим формированием электронных сообщений, отсортированных по темам и профилю отправителя и направляемых адресно в соответствующие службы Общества);
• электронные анкеты клиентов на интернет-сайте Общества;
• проведение регулярных круглых столов с участием клиентов и партнеров;
• регулярные опросы клиентов о качестве сервиса.

Контактный центр

В 2018 г. центр обработал 127 405 запросов, из них 66% – по телефону. Количество обработанных входящих звонков увеличилось на 5% к уровню 2017 г. При этом уровень сервиса работы контактного центра поддерживался в среднем на уровне 89% (в 2017 г. значение показателя составило 87%), что свидетельствует прежде всего о повышении оперативности ответов абонентам, при этом среднее время ожидания ответа сокращено с 14,9 с. в 2017 г. до 14,5 с. в 2018 г. Уровень качества обслуживания клиентов составил 93,1%, что на 2% выше, чем в 2017 г. Это говорит о том, что несмотря на рост поступающих обращений, удалось улучшить уровень доступности контактного центра для наших клиентов.

Встречи с клиентами

В течение года ПАО «ТрансКонтейнер» проводило круглые столы с участием представителей транспортно-логистических компаний, экспертов рынка, грузоотправителей и грузовладельцев, клиентов и партнеров из разных отраслей промышленности.

В 2018 г. такие встречи прошли в Нижнем Новгороде и Шанхае (КНР) с привлечением клиентов и партнеров Общества.

В рамках мероприятий были представлены новые сервисы и маршруты Общества, обсуждались вопросы, касающиеся взаимодействия Общества с пользователями транспортных услуг, развития электронной коммерции, организации перевозок грузов в составе контейнерных поездов, переключения грузопотока с автотранспорта на железную дорогу. Большое внимание было уделено развитию интернет-сервисов Общества, в частности сервиса iSales.

Кроме того, на ежеквартальной основе проводятся региональные координационные советы в Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде под председательством начальников Октябрьской и Горьковской железных дорог, в которых традиционно принимают участие представители ПАО «ТрансКонтейнер».

Постоянное общение с клиентами и партнерами позволяет Обществу оперативно реагировать на происходящие на рынке изменения и формировать конкурентоспособный сервис с учетом потребностей и пожеланий участников рынка.

В планах Общества на 2019 г. – принять участие в крупнейших выставках транспортной отрасли:

• TransRussia / TransLogistica 2019 (Россия, Москва);
• TransSiberia 2019 (Россия, Новосибирск);
• Transport Logistic 2019 (Германия, Мюнхен);
• «Иннопром – 2019» (Россия, Екатеринбург);
• TransKazakhstan Translogistica 2019 (Казахстан, Алма-Ата);
• «Транспорт и логистика» (Беларусь, Минск);
• CILF 2019 (КНР, Шеньчжень);
• International Supply Chain and Smart logistics Expo (SCSL) (КНР, Ченду);
• CHINA INTERNATIONAL IMPORT EXPO 2019 (КНР, Шанхай);
• «Транспорт России – 2019» (Россия, Москва).

Исследование качества сервиса

Общество ежегодно проводит исследование качества сервиса на основании опроса клиентов по следующим ключевым позициям:

• уровень предоставляемого сервиса;
• уровень работы менеджеров;
• уровень работы терминалов;
• информативность корпоративного сайта;
• желаемые изменения в работе Общества;
• желаемые дополнительные услуги, предпочтения и потребности клиентов.

В 2018 г. в исследовании приняли участие 2,1 тыс. респондентов. Общий процент возврата заполненных анкет составил 37% по сравнению с 33% годом ранее, что свидетельствует о растущем уровне лояльности клиентов (средний показатель в подобных исследованиях – более 10%).

В целом по Обществу средний балл индекса удовлетворенности клиентов услугами ПАО «ТрансКонтейнер» составил 8,4. Наилучшие результаты показали филиалы на Приволжской, Северо-Кавказской, Северной и Юго-Восточной железных дорогах.

Наибольшую динамику по улучшению качества оказываемых услуг показал филиал на Московской железной дороге: +0,6 балла. Наибольшее снижение среднего балла по сравнению с 2017 г. отмечено в филиалах на Октябрьской и Северной железных дорогах. Программа повышения качества сервиса в этих подразделениях будет утверждена и реализована в 2019 г.

Результаты опроса клиентов, проведенного в 2018 г., представлены на графике.

По сравнению с 2017 г. количество клиентов, заинтересованных в ускорении сроков доставки, снизилось с 20 до 17%.